来源：人民网－广东频道 原创稿

东莞市12345热线话务现场。东莞市12345热线供图

“考虑到年迈母亲的出行，可以申请人行道绿灯延时吗？”“我建议通过设立爱心驿站来关爱环卫工人”“我希望被拘留，重新回到看守所”……广东省东莞市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)自2014年开通以来，接听了千万通来自各行各业的群众来电，倾听了许多群众的操心事、烦心事、揪心事。

八年来，12345热线在东莞市委、市政府的领导下，坚持提高惠企便民服务水平，助力建设人民满意的服务型政府，不遗余力解决群众急难愁盼问题，把群众的操心事、烦心事、揪心事办成暖心事、贴心事、爱心事。12345热线开通运行八年以来，接通率提升至90%以上，办理满意度提升至96%以上，咨询类直接解答率提升至99%以上，解决群众诉求超1500万件。

12345热线为什么这么“暖”？各项数据凭什么遥遥领先？在12345热线扩容提质一周年之际，人民网记者走进12345热线中心，从速度、温度、力度、广度、满意度五个维度，全面了解12345热线的高质量发展之路。

东莞“速度”让群众诉求“一刻不缓”

“受疫情影响，我的急需药品被‘卡’在交通管控地区，怎么办？”今年3月16日，一通市民打来的电话牵动人心。12345热线收到诉求后，经综合考虑，为市民开通紧急绿色通道，并迅速协同有关部门，帮助市民及时拿到所需药品。

这仅是解决群众急难愁盼问题的一个缩影。目前，12345热线已完成扩容升级工作，通过开发智能语音、客服、派单、质检等应用，基本实现市民来电“一次接通”、群众诉求“一呼即应”。通过优化12345热线运行管理机制，实现企业群众诉求闭环流转，加强诉求响应“驱动力”，跑出诉求办理“加速度”，让群众诉求“一刻不缓”。

东莞市12345热线紧急联动台。东莞市12345热线供图

按照分级分类的原则，12345热线归并全市各部门、镇街(园区)共268条非紧急热线，提供全天候人工服务，实现政务服务“一号服务”，打造“7×24小时”响应政府。

畅通电话、网站、微信、移动客户端等渠道，与人民网、广东政务服务网、“粤系列”、“阳光热线”、部门业务系统等互联互通，与110、119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线对接联动，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”。

其中，重大安全隐患等突发事件第一时间响应和处置，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项5个工作日内办结，表扬类事项由12345热线第一时间答复。

此外，智能服务助力政务服务更有“速度”。通过建设线上线下联动办事大厅，选取高频网办事项，实现视频座席直接办理，推动群众办事从“当面办”向“线上办”转变。借助政企合作优势，在全省率先上线公积金智能客服热线，服务效率提升近2.5倍。

东莞“温度”把群众的操心事变为暖心事

2021年以来，12345热线新增企业服务专席、心理咨询专席、紧急联动专席和云专席，持续创新服务内容，满足不同社会群体的多样化需求，让政务服务更加贴心便捷。

据了解，12345热线于今年推出面向残疾人等重点人群的服务热线，设立手语爱心专席，利用文字、手语、视频等载体，为重点人群提供政策咨询、意见建议、生活帮助等服务。通过白板写字、个性化涂鸦互动，有效解决特殊人群因听力障碍、沟通困难造成的“办事难”问题。

东莞市12345热线心理咨询专席。东莞市12345热线供图

心理咨询专席是省内首条提供心理咨询服务的专席，当咨询员在服务过程中遇见需要心理干预的群众，将会发起三方通话，由心理咨询专席通过情绪舒缓、倾听共情等方式进行心理干预，让阳光照进群众心间。

今年6月，12345热线接到一通“希望自己被拘留”的市民求助，心理咨询专席进行耐心安慰、劝导后，了解到该市民只是想戒掉不规律的生活作息。为此，接线员找到东莞市司法局茶山分局的司法社工，从精神支持、心理引导入手，共同帮助市民解决问题，让市民的生活逐步走回正轨。

东莞“力度”有力破解社会治理难题

为更好解决群众反映的共性问题和制度性问题，以“最小颗粒场景”为依据，梳理“企业群众需求”与“政府事项”之间的关系，在全国率先建立政务服务统一知识库，破解企业群众办理行政审批事项时流程不清楚、资料不齐全、反复无用跑等问题。

持续完善12345热线知识库建设，强化知识库运营。在重大政策出台前开展政策解读和业务培训，在突发性、公共性的重大紧急问题发生时及时收集情况并提交答疑清单，实现群众咨询“一问即答”。

东莞市12345热线智能分析平台。王雅蝶 摄

定期安排业务骨干开展话务拨测和知识库考试，检查知识库更新情况，设立部门专家专席，对企业服务、社会保障、公共卫生、住房公积金等社会关注度高、政策专业性强的业务，由部门业务骨干不定期驻场办公并接听12345热线，走进直播间线上解读政策。

同时，利用数据分析有针对性地提出解决措施，对城市管理、劳资纠纷、安全生产、校外培训机构、环境保护等群众重点诉求进行分析，有力推动东莞市出台改革创新措施，实现社会治理难题从被动处置向主动化解转变。

东莞“广度”鼓励更广泛的社会参与

加强交流互动，邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻从业者等社会各界人士担任12345热线服务体验官，推动改进政务服务，提升政务热线效能。依托东莞市《直通12345》电视问政栏目，讲好12345热线故事，传播为民办实事的典型案例，让12345热线这座“连心桥”架得更实、连得更广、变得更畅通。

东莞市12345热线工作人员参与研究某小区露天堆放垃圾的问题。东莞市12345热线供图

在12345热线智慧服务体验区，群众可以体验“统一知识库”“热线小程序”“云专席”等应用场景，与智能客服、在线客服实现即问即答；通过“婚姻登记”、“升学考试”、“户籍办理”、“社会保障”等关键词实现快速搜索；诉求反馈、诉求进度查询、东莞市企业市长直通车平台等“一触即达”。

近年来，12345热线还结合实际，为前来应聘的残疾人士提供工作岗位，组成残疾人服务队。12345热线相关负责人表示，将会同市残联就业办共同壮大残疾人服务队伍，帮助更多的残疾人士走向社会、走上岗位、服务他人。

东莞“满意度”让更多的企业、群众离不开东莞

12345热线在广东省、东莞市两级政务服务数据管理部门的指导下，始终坚持以人民为中心的服务理念，不断深化扩容提质成效，全力提升12345热线的服务能力和服务质量。

今年以来，12345热线共接听来电460.4万通，受理各类渠道市民诉求504.8万件，日均受理诉求1.74万件，回复率99.3%，办结率92.7%，办理满意率96.7%，其中咨询类直接解答率99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天，同比均有较大幅度提升，其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。

早前，一位市民将印有“心系百姓送温暖 真诚为民办实事”的锦旗送到东莞市沙田镇12345热线工作小组，这是对12345热线参与社会治理、服务好群众的高度评价，也是12345热线开通运行八年来收获企业群众广泛认可的生动缩影。

“12345热线将深度融入政务服务‘一网通办’与城市治理‘一网通管’，统筹构建政务服务总客服、协同治理主枢纽、科学决策好帮手，争创全国一流热线，打造数字政府品牌。”12345热线相关负责人表示。