2021年底前，将非紧急类政务服务便民热线全部归并至12345热线，实现一个号码服务企业和群众。日前，《清远市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》（简称《方案》）正式印发，清远计划加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并优化，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供7*24小时全天候人工服务。

《方案》提出，依托全市统一的清远12345政务服务便民热线平台（简称12345热线平台），优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，群众使用更“便捷”、为民服务更“暖心”、联动处置更“高效”、服务运营更“智慧”。

清远将完善12345热线平台体系，坚持诉求受理与业务办理衔接顺畅。明确12345热线平台与业务部门的职责，12345热线负责受理企业群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能；各业务部门负责办理12345热线转派的企业群众诉求，形成高效协同机制。

同时，清远将优化12345热线运行管理。参照省12345热线运行管理办法进行修订完善清远市12345热线运行管理办法。通过建立健全热线工作制度，明确业务受理范围、规范受理、派单、协调、办理、督办、答复、办结、评价、回访、考核等环节的工作流程，在制度上支撑政务服务便民热线建立接诉即办和联合督办工作机制，助力全面提高热线为企为民排忧解难水平。

清远还将建立健全12345热线督办、考核和问责机制。建立热线工作联合督办机制，强化行业主管部门的监督指导职能。协同热线管理机构、行业主管部门针对行业热点和群众集中诉求较多的事项开展专题督办，压实职能部门责任，研究探索解决新业态衍生事项的有效途径。探索引入新媒体和人大代表、政协委员等社会监督机制，对涉及市民群体利益的问题进行研判监督，发挥人大代表建议作用，推动有关职能部门更好解决热线难点问题。

附件：

清远市12345热线归并清单

（32条国家热线+2条省内自建政务服务热线）

（一）清远市已并入本地12345的17条热线，其中整体并入7条，双号并行10条。

（二）清远市计划8月-10月推进落实并线共6条。

（三）归并落地方式为省12345热线共5条，无需并入本地12345。

（四）未开通热线6条，无需并入市12345。

【记者】陈国飞

【作者】 陈国飞

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

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