5月25日,2015中国(贵阳)服务外包与呼叫中心发展论坛在贵阳国际生态会议中心举行。记者 旷光彪 摄

嘉宾寄语

中国服务外包研究中心副主任

梁杰:

贵州正在打造大数据的“金矿”,未来要不断用技术手段提升产业价值,加强大数据产业和呼叫中心的联系,将呼叫中心看作一种渠道,打造一种综合解决方案,企业根据呼叫中心数据进行大数据实时挖掘,为用户提供主动服务。要进一步强化制度创新和机制创新,不断向行业广度、深度拓展,下大力培育领军企业,提高领军企业的国际竞争力,让这些企业成为贵阳乃至全国服务外包龙头企业,实现贵阳以服务外包为龙头,为全国提供服务外包的产业发展目标。

INFOSYS CHINA总监

廖信:

服务外包产业已经从传统外包向生态系统外包转型,自动化的发展将彻底改变服务外包行业低成本、人力密集型行业的现象,直接获取结果的“即服务”模式正在流行。服务外包企业要认清产业链,只有了解产业链,融入客户的价值链条,从客户的角度着想,才能为客户创造最大的价值。

由2015贵阳数博会组委会、工业和信息化部工业文化发展中心主办,中国呼叫中心与电子商务发展研究院、贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室、客户世界机构(集团)协办的2015中国(贵阳)服务外包与呼叫中心发展论坛,于5月25日在贵阳国际生态会议中心举行。

随着大数据时代的到来,与之紧密相关的服务外包及呼叫中心产业迎来了快速发展的黄金时期,并逐渐成为经济发展的重要引擎和新的增长点。服务外包及呼叫中心产业作为环境友好型绿色产业,在对促进社会就业、拉动经济增长、保护生态环境具有积极的现实意义。

论坛上,工业和信息化部工业文化发展中心主任罗明、中国电子商务协会理事长张会生、中国呼叫中心电子商务发展研究院常务副院长倪春阳、U-CAN中国董事长坂西健治、INFOSYS CHINA总监廖信等十余名嘉宾就探索服务外包产业如何从依靠低成本竞争向更多以智力投入取胜的转变,探索产业升级新支撑、外贸增长新亮点、现代服务业发展新引擎和扩大就业新渠道等内容进行讨论。

贵阳市委常委、市政府副市长、观山湖区区委书记李作勋表示,贵阳明确“抓两头促中间”的发展思路,就是一手抓数据中心建设,一手抓呼叫中心的发展,通过抓两头促进大数据核心产业发展。通过建设呼叫中心产业基地,积极引进国内外知名的呼叫中心外包服务的龙头企业入驻贵阳,吸引银行、保险、电信、电子商务等大型企业在贵阳设立呼叫中心总部和区域中心。培育发展一批本地中小型呼叫中心企业,形成呼叫中心产业集群,同时,积极推动大数据智能语音、虚拟坐席的新技术新模式在呼叫中心的应用,打造智慧呼叫中心,带动大数据产业的发展,在加快发展呼叫中心产业基础上,发挥贵阳高校资源集中,人力资源成本低的优势,大力发展服务外包产业引导和支持企业面向国内外市场,承接服务外包业务。

目前,贵阳市已初步形成了“一园五区一基地”的呼叫中心产业空间布局规划。“一园”就是在观山湖区的呼叫中心产业孵化园；五区就是云岩区、南明区、高新区、经开区、乌当区,贵阳服务外包和呼叫中心产业重点在这些区布局；一基地就是人才培养基地,在清镇市,主要依托贵州清镇职教城建设呼叫中心人才培养基地。

现在贵阳数据中心服务器已经突破2万台,呼叫中心坐席2.2万个,今年将新增数据中心服务器5万台,呼叫中心坐席8万个,分别形成7万台和10万台的坐席规模。计划用三到五年时间打造20万坐席规模的呼叫中心产业集群,带动50万人的就业。同时,联动黔中经济区六个市(州)和贵安新区共同打造“全球呼叫·贵阳服务”的品牌,最终形成全省100万坐席规模、带动就业200万人,销售收入2000亿元。

工业和信息化部工业文化发展中心主任罗明表示,2015年,国务院连续出台政策文件,大力发展服务外包将成为我国十三五期间重点的部署,成为新常态下我国实现经济高速增长、开放发展和创新驱动发展的有效途径。

呼叫中心是服务外包的主要服务业态之一,据各有关研究机构统计,截至2014年底,我国呼叫中心总坐席数已经突破100万席,直接从业人员超过150万人,累计投资规模超过1000亿元。

“一带一路”战略的落实,为我国服务外包产业特别是呼叫中心产业提供了广阔市场空间,呼叫中心服务的出口及跨界将有助于加深与“一带一路”沿线国家的合作,也有助于整合优化沿线国家资源配置,打造完整的产业链,供应链、价值链,形成分工协作、互利共赢的发展新格局。同时,也更要求我国呼叫中心企业能够有足够强的品牌影响力,以及服务外包文化,在世界服务外包领域占有一席之地。

中国电子商务协会理事长张会生提出,服务外包要与电子商务融合发展。服务外包产业的发展经历了节约成本与整合资源的时代,随着新技术的广泛应用和信息数据的海量增长,外包产业与互联网、IT特别是电子商务等日益融合,外包企业的商业模式也在不断的创新,电子商务是流通形式的飞跃,是网络化现代商务活动的新形态,正逐步成为社会商品和服务的主要流通方式。

电子商务与服务外包产业跨界融合,通过品牌、技术、渠道、商业模式等方面的创新提高服务产品的增加值,能够更好的提升服务外包产业的利润空间,促进产业转型,形成属于中国自己电子商务服务外包的产业品牌与文化。服务外包产业是高科技、高附加值的绿色产业,在与电子商务融合后,更可以体现其低成本、低能耗的产业优势。同时,服务外包行业自身也因为应用了互联网、云计算、大数据等新一代信息技术,向价值链高端延伸。

贵阳市服务外包及呼叫中心项目签约仪式在论坛上举行。贵州省联通公司集团战略合作项目,智慧贵州移动客户端项目等12个项目现场签约,总金额11.25亿元,签约坐席数15235个,涉及呼叫中心、服务外包、在线教育等领域。

记者 吴 琳