中山古称香山,因“地多神仙花卉”而得名。位于广东省中南部,珠江三角洲中部偏南的西江、北江下游出海处。地处粤港澳大湾区几何中心,位于广佛、深港、珠澳三大极点之间,从这里,一小时内可达粤港澳大湾区所有城市。是全国4个不设区的地级市之一。
中山市12345热线借助政务新媒体,通过丰富多样的手段实现与民众的良性互动与监督,成为中山市覆盖范围最广,影响力最强的现代化网络和语音综合信息服务平台,是政府与公众互动的前沿窗口。热线整合了中山市全市34个行政机关、事业单位的60条投诉咨询热线,完备平台运行考核制度,实现“一个平台受理、一个机制运转、一套标准服务、一把尺子奖惩”的诉求办理流程。
“您好,我是中山12345政务服务便民热线的工作人员,请问有什么可以帮您?”
在中山,遇到麻烦事拨打12345热线,已经成为不少市民的一种习惯。上午10点的中山市12345热线平台,电话铃声和话务员的问询声此起彼伏,政策咨询、问题反馈、纠纷求助……话务员耐心解答、转办市民的急事、难事。
中山市12345热线的话务员平均每天要接听6000余个市民来电,纵使90名话务员轮班倒7×24小时服务,这也是一个不小的工作量。
智能化是服务型政府、智慧化政府建设的重要内容,也是12345政务服务热线发展的方向和重点。为进一步提升热线服务效率和质量,使受理渠道更畅通,中山市与百度智能云合作,通过将12345热线业务与百度的人工智能、知识图谱、大数据等先进数字技术相结合,实现了知识建设、工单受理、分析预警等全流程智能化,整体上提升了12345热线智能化水平和工作效率。
智能12345热线智能在哪里?
>>智能知识库统一知识体系建设
在面临12345业务知识繁杂,服务效果严重依赖话务员自身业务知识积累的问题情况下,通过丰富的智能分析模型,智能知识库建立了专题广泛的知识体系, 整合佛山全市24个街镇、95个部门、6000+文档知识,融合74个网站信息数据,形成统一的政务信息共享资源知识库 ,面向网站、新媒体等前端提供服务能力。通过文字或语音识别的方式,采用人工智能自然语义处理的智能手段,解决传统模式下群众、企业口语化诉求理解的难题,准确理解用户获取信息的意图,快速为用户提供基于政府网站所有信息资源的智能问答、智能导航、关联服务等服务,为用户提供更加便捷的智能化的咨询服务。
>>智能工单提升坐席服务成效
热线接听人员在记录来电人诉求地址时,凭来电人口述诉求事发地址,接听人员需反复核对地址内容关键字后,并详细询问诉求事发地址,造成浪费大量的沟通时间。智能工单系统在热线接听人员记录来电人诉求地址时,模糊输入地址关键词后,系统能自动联想出与地址关键字内容相关的地址,接听人员并与来电人核对后直接选择,减少接听人员输入内容, 工单录入效率提升2倍。 系统还具备关键字的智能搜索,快速检索出与关键字相关政策或历史诉求内容,并可通过一键复用方式进行快速引用,不仅能看到来电内容还可看到办理部门、办理时间、评价结果以及诉求事发地址周边相关情况, 为工单的分派及处置提供了有效参考依据。
>>智能分析预警实现未诉先办
智能分析预警通过对海量工单分析建设以时空、人群,事件为主题的画像数据,同时结合跨模态语义解析大模型+城市事件图谱,实现多渠道事件聚类、关联分析,洞察城市事件内在联系,并根据关注目标主动聚合,深度提炼归纳案件类型标签信息,基于地图归纳重点事件、热点事项,同时实现与互联网预警数据的结合分析,监控每个事件的舆情变化趋势,找出数量骤增的以增长异常告警的方式给用户提醒,及时提醒推进问题解决办理,避免线下诉求在网络上蔓延发酵,进一步实现对苗头事件、突发事件的提前预警,快速解决公众问题,进一步提升公众满意率, 实现接诉即办到未诉先办的转变。
这些创新的应用场景让中山市12345热线实现全面的智能化提升。 实现对政务服务渠道更加全面的覆盖,成为政务服务 “总客服”,让群众接入更便捷;使中山12345热线全流程标准化服务、规范化运营,不断提高企业群众诉求办理效率和满意度,让业务运行更“规范”;打造政学研结合模式,建立社情民意数据挖掘、分析、应用模型,助力社情民意管理和精准化服务迈上新台阶,让平台运营更“智慧”。 中山市12345热线案项目,是政务服务体制机制改革与数字技术应用深度融合的优秀例证,也是百度智能云九州解决方案在数字政府建设中打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系的重要实践。
九州,构建新一代数字政府管理和运行架构
百度智能云依托大模型,跨越数智鸿沟,全面赋能一网统管、一网通办、一网协同三大核心场景,构建新一代数字政府管理和运行架构。
大模型技术跨越式的发展推动数字政府的建设。人工智能代表的数字技术已经在“一网通办”、“一网统管”、“一网协同”场景下深入应用,成为推动我国政府智慧化发展的重要推动力。“九州”数字政府解决方案基于政务大模型,打造城市治理“新”范式、便民利企“新”体验、政府办公“新动能”。
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