2018年11月6日至7日

习近平总书记在上海考察时强调

老百姓心里有杆秤，我们把老百姓放在心中，老百姓才会把我们放在心中。

北京市委书记蔡奇也提出

做好民生工作，就是要坚持民有所呼，我有所应，深化“街乡吹哨、部门报到”改革，建立服务群众的响应机制，为群众吹哨，向群众报到。凡是市民诉求、媒体曝光、12345热线反映的问题，各单位都必须闻风而动、接诉即办。

为落实“接诉即办”工作，西城区金融街街道坚持“提高服务质量和提高群众满意度”的方针，以 “以心换心、将心比心、细心悉心”的工作态度不断总结经验，一把手亲自抓，完善热线工作机制，“热线+社区”，打通服务群众“最后一米”，提高热线处理解决率与满意率 。

一把手亲自抓 完善热线工作机制

金融街街道高度重视“接诉即办”工作，一把手亲自抓，建立热线会商机制，每周一召开辖区科站队所参加的专项调度会 ， 工委副书记、办事处主任宫浩听取热线工作汇报 ，了解辖区民情百态，对群众关注的多发性案件、疑难性案件进行专项批办督办，强化责任落实，加快问题解决。

同时，街道还制定了市直派工作流程、区转派工作流程、干部夜间与节假日值班政府热线工作流程，建立7x24小时热线专人值守工作机制。 对受理诉求案件，先由平台人员确定权属签收后立即响应居民，并转派到职能科室，督促职能科室在规定时间办理后再将办理结果反馈反映人。

“热线+社区” 打通服务群众“最后一米”

街道坚持党建引领，建立“社区参与本辖区热线工作”机制， 发挥社区居委会、社区书记距离居民最近的优势，由职能科室携手社区做好热线工作。4月9日，街道召开会议，就如何提高热线工作解决率与满意度进行研究部署，对19个社区书记、站长进行培训。

一是细化问题，分类做通居民工作。 针对市民热线，职能科室能解决问题，反映人满意的诉求，主要由职能科室做工作；针对水、电、气、热等问题，社区工作主动靠前做工作，疏解矛盾；针对综合性、疑难性、重点性问题，社区居委会与职能科室共同做工作。

二是创新机制，分层问诊。 建立会商机制，社区将所在辖区居民反映的问题统一上报职能科室，形成“部门围着街道转“、”街道围着社区转“、”社区围着辖区居民问题转”的“问题共答”模式，精、准、快解决各类问题。

三是加强跟踪，反复问效。 社区加强与辖区居民沟通，对群众需要解决的问题主动建立反馈机制，强化跟踪问效。

四是制作《政务服务便民手册》，让诉求更高效转办。

《手册》内容包括 街道便民公共服务项目 、 街道职责清单 和 市区委办局职责目录 、 各社区居委会联系电话 和 街道24小时值班电话五部分内容 。

《手册》将热线中经常出现的突出问题细化分类，明确主责部门和科室，确定联系人和联系电话， 让居民诉求更准确高效转办到相关职能科室，让居民少打电话，少跑路。 《手册》结合居民反映问题比较集中的事件 ，提炼成关键词，增加在目录当中，方便社工查找。

据全响应街区治理中心工作人员介绍，下一步计划将手册电子版融入街道大数据平台，利用智能分析功能，真正成为大家工作的“小帮手”，让每一位干部都成为街道工作的“小灵通”。

街道将继续优化办事流程

提高办事效率

闻风而动、迅速处理、及时反馈

让居民群众家门口的

操心事、烦心事、揪心事

有人办、马上办、能办好

不断增强人民群众

获得感、幸福感、安全感

（内容转自北京金融街微信公众号）