本书将介绍有效的沟通方法。希望读完本书后，你也能成为一个沟通高手，不靠言语，却能达到良好的沟通效果。要让别人愿意与你沟通，最重要的是不要说话，而是要倾听。因此，在这里我不会再强调倾听的重要性。

我想问问你，你真的知道如何倾听吗？倾听的过程并不是让你思考如何反驳对方的过程，否则你会错过对方的话题。沟通是一个无限游戏，需要真诚。我们需要建立信任关系，而套路只会让人警惕。根据这个原则，正确的倾听姿势是什么？重点是结构化倾听。它由三个框组成：情绪、事实和期待。

·情绪框最容易分辨，对吧？包括高兴、悲伤、恐惧、焦虑和愤怒等情绪。然而，对方不会直接告诉你他们的情绪，而是在话语中隐藏起来。我们需要关注“情绪路标词”，如“总是”、“每次”、“经常”等词。这些词通常表示情绪，而不是事实。当这些词出现时，我们需要关注情绪，而不是事实。

·接下来是事实框。这包括Who、When、Where、What等信息。如果这些信息与实际情况相符，对方的话就是事实。如果对方的话中总是使用“我认为”、“我觉得”等主观判断词，那么这些话可能只代表对方的主观意见，而不是事实。

·最后是期待框。对方真正想要的是什么？了解对方的期待，我们才能提供有针对性的解决方案，达到良好的沟通效果。

以上就是结构化倾听的三个框，它们可以帮助我们更好地理解对方的话语，从而更好地沟通。通过关注情绪、事实和期待，我们可以更好地与他人沟通，建立信任关系，达到良好的沟通效果。当然，在这个过程中，我们需要结合具体情境进行判断。举个例子，如果我是一名客服，接到用户的电话，用户反馈收到的商品有破损，很生气并要求投诉，那我应该如何回应？我不能一直道歉说“你不要生气了，不要着急”之类的话，因为这种回应只会让用户更加生气。正确的做法是将用户的话分解成三个部分，即他说的话、情绪和需求。首先，我们需要理解用户的情绪，可能是生气和着急。接下来，我们需要了解用户的需求，用户希望尽快收到新的商品，并得到一定的补偿。因此，最终的解决方案应该是换货和补偿。在回应用户的情绪时，我们需要首先承认用户的情绪，并向用户道歉。然后，我们可以告诉用户，我们将立即为他发送新的商品，并送给他一份小礼品作为补偿，以弥补他的损失。在回应用户的需求时，我们需要告诉用户我们将如何解决这个问题，例如立即为他发送新的商品或提供一定的补偿。但是，有时候我们很难判断用户的意图，这时候我们可以采用反向叙述的方法，即将我们的理解告诉用户，并让用户确认。这种方法可以帮助我们避免信息不对称，避免误解对方的意思。具体的做法包括三个步骤，分别对应前面的三个框。首先，我们需要回应用户的情绪，肯定用户的情绪。其次，我们需要指出用户的情绪，让用户意识到自己的情绪。最后，我们需要告诉用户我们将如何解决问题，满足用户的需求。当他意识到自己的情绪时，往往会陷入困惑，无法客观地看待问题。因此，他需要冷静下来，排除情绪干扰，才能准确确认事实。我们可以根据自己的理解，向对方复述一遍。

最简单的方法是让对方确认。如果对方还是没有听懂，我们可以大方地向对方请教。对不起，我没有听懂你的话，你能再给我解释一下吗？不要感到不好意思或害怕对方不耐烦，因为这些都不如理解对方的意思更重要。

确认事实后，最重要的一步是明确行动。我们的目标是回应对方的期望，告诉对方我们的计划，让对方感受到我们真的理解他们的意思，并按照他们的期望采取行动，给他们足够的掌控感。再多说一句，书中还会介绍很多重要的内容。

到目前为止，反向叙述已经完成了。脱不花遇到了一个实际的使用场景。

如果你是熟悉得到APP和罗辑思维的朋友，你一定知道罗振宇每年都会举办跨年演讲。这已经成为一个传统。这个时候，与他们合作的设计师会接受一项巨大的任务。设计师需要设计数百页的PPT，并将其投影到罗胖身后的几十米高的大屏幕上。这项工作非常重要，因此每年脱不花都要向设计师提出需求。

例如，今年的跨年演讲应该延续往年的设计风格，保持视觉符号的统一。我们必须强调这些符号，使它们更加强烈。此外，花姐，你说今年的稿子可能会晚一点。你能给我们一个大致的时间吗？因为往年我们有三个设计师来完成这项工作，如果今年情况特别紧急，我们可以增加更多的设计师来完成这项任务。你看这样行吗？这套连招比一句“别担心”更能让对方放心。

脱不花已经说得很详细了，但如果设计师没有理解她的意思，她的担心就会变得更加严重。如果设计师这样回应：花姐，您不用担心，我们会找到解决方案的。这样的话，脱不花可能会更加担心。

我们可以用反向叙述的方式来回应。

首先，我们要回应对方的情绪，告诉他们今年的屏幕确实很特殊，我们理解他们的担忧，并会采取措施来解决问题。

然后，我们要确认事实。花姐，你的意思是要延续往年的设计风格，对吗？我们仍然需要使用大字、大头像、简单的暖色设计元素，对吗？

最后，我们要明确行动。花姐，您说今年的稿子可能会晚一点。您能给我们一个大致的时间吗？因为往年我们有三个设计师来完成这项工作，如果今年情况特别紧急，我们可以增加更多的设计师来完成这项任务。您看这样行吗？这样的回应方式比简单的一句“别担心”更能让对方放心。

作为一个倾听高手，我们不仅要理解对方的意思，还要向对方传递我们理解的信号。同时，让对方感受到我们的掌控感，让双方达成共识也非常重要。讲到这里，我想问问你，你是否发现以上的沟通场景都有一个前提，那就是对方是友好且善意的，我们也有解决问题的能力，而且双方都希望解决问题。然而，现实生活中，人与人之间的交往往往并不像我们想象的那么轻松愉快。那么，当对方的沟通方式不友好时，我们应该如何积极回应呢？接下来，我们将介绍一些极少涉及的方法论技巧，也就是一些语言技巧，共四个“换”。